ПРОГРАММНЫЙ ТУРИЗМ                                                                         Главная  Архив

Туристский рынок усложняется год от года. А методы борьбы за место под солнцем становятся всё более и более изощренными. Давно уже канули в Лету те времена, когда можно было предлагать для всех одинаковый, унифицированный турпродукт, который можно было «загнать» всем и каждому. Сейчас у нас клиент капризный пошёл. Ему нужно предложить что-нибудь такое эдакое, что ни на что не похоже и нигде ещё не встречалось. Уже суперлюбознательный турист и комфортом пожертвовать горазд, лишь бы забраться куда-нибудь в такое место, абы поглазеть на нечто, чего ещё даже по телевизору не показывали.

А к чему я это все клоню? Да к тому, что простая жизнь порой бывает похитрее самых навороченных блокбастеров. Однако для того, чтобы турпродукт стал действительно турпродуктом, его нужно реализовывать по определённому сценарию. Да-да, так же как кино или театральную постановку. Можно, конечно, для остроты ощущений забросить иностранных туристов в коммунальную квартиру, в российскую армию или даже в тюрьму… Вполне возможно, что они даже получат от этого неописуемое удовольствие. Но поскольку процесс такой будет совершенно не контролируемым, то проблем в результате можете себе нажить столько, что из судов вылезать не будете. Поэтому для такого обслуживания нам нужен некий план, сценарий, который принято называть программой туристского обслуживания . Вот о программном туризме мы и поведём сегодня речь.

Что же мы должны запланировать, чтобы наше обслуживание было программным? Вы должны обязательно продумать:
- где ваши туристы будут размещаться, или, как говорили в старину, почивать;
- где они будут трапезничать;
- чем будут восхищаться;
- как и на чем будут перемещаться;
- что и кто их развлечет;
- что им может понадобиться ещё непосредственно в ваших условиях.

Главное, о чем не стоит забывать, что любая туристская программа должна иметь тематическую направленность. А вот уже в зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, а также ранжируется комфортность заявленных услуг, от которой уже зависит цена на конкретный турпродукт.

Услуги, включенные в вашу программу, делятся на основные и дополнительные. При этом основные обязательно должны быть четко распределены по дням и времени их предоставления. Дополнительные услуги могут предлагаться исключительно для желающих в свободное от основной программы время и даже за отдельную плату. А если предложение Ваше будет особенно экстравагантным, наподобие тех примеров, которые я привела выше, то нелишне задуматься и о безопасности.

Начинать разработку будущей программы туристского путешествия Вы должны с изучения туристских ресурсов , имеющихся в Вашей местности. Однако если Вы свалите все ресурсы до кучи в один турпродукт, то до программного туризма вам будет очень и очень далеко. Поэтому необходимо выделить ресурсы, связанные какой-либо одной темой или объединенные в общую идею.

Каждая программа должна быть обязательно сориентирована на определённую социально-возрастную или же целевую группу. Вот уж чем грешат наши турфирмы, так это тем, что не придерживаются этого правила. В результате частенько в группе оказывается какой-нибудь нытик, который всех тормозит да ещё и настроение портит как проводнику, так и окружающим. А идёт это все от того, что продают тупродукт всем подряд по принципу «лишь бы впихнуть». Проблема же решается легко: ранжировать людей нужно! В этом и заключается искусство продаж, а не в погоне за быстрой прибылью. Базовой же основой программирования туристского обслуживания являются, конечно, вкусы, привычки и пожелания клиентов.

Итак, делаем вывод: чтобы программное обслуживание было качественным, необходимо предоставить ассортимент услуг, обеспечить своевременность их предоставления, а также сориентировать направленность на конкретного потребителя, подогнав все под единую тематику.

Каждая программа должна соответствовать определенным принципам.

1. О первом принципе мы уже говорили – это безопасность. Вы должны заранее побеспокоиться о том, чтобы с Вашими туристами никаких неприятностей не случилось.
2. Все услуги должны соответствовать одному уровню. Если Вы клиента поселили в президентский номер, то к подъезду должен подъехать лимузин, а не «автобус-скотовоз».
3. Какая-нибудь неожиданность из серии «пустячок, а приятно». Тут все зависит от Вашей фантазии. Элементарный сувенирчик на память – уже не плохо ;)
4. Уважение. Банально, но факт. Почти у каждого из нас найдётся какой-нибудь «пунктик», без которого жизнь уже не будет казаться полноценной. Вспомните, сколько капризов у звезд шоу-бизнеса и как щепетильно хотельеры исполняют их самые неожиданные запросы. Такое отношение – результат эволюционного развития методов обслуживания, вызванный все той же так любимой нами конкуренцией. Так вот, нужно научиться принимать людей такими, какие они есть, и учитывать их вкусы и предпочтения.
5. Индивидуальность в обслуживании, что предполагает возможность некоторого отклонения от обязательного набора услуг при необходимости. Этот пункт вытекает из предыдущего.
6. Первое, о чем вы должны думать, это о том, как удовлетворить желания и потребности клиента. Люди, приехавшие к Вам, должны чувствовать Ваше радушие. Если же это качество у Вас отсутствует, то лучше не занимайтесь обслуживанием туристов вовсе. Это просто не Ваше.
7. Перечень услуг должен быть предоставлен туристу в момент приобретения турпродукта. Какие-то дополнительные условия обговариваются заранее, ещё в момент бронирования .
8. Ваш клиент должен чувствовать, что услуги, за которые он заплатил деньги, действительно того стоят. Не нужно предлагать «кота в мешке». Делайте все на высшем уровне, так, чтобы людям снова захотелось к Вам вернуться.
9. Если Вы можете предложить Вашим клиентам что-то ещё, то предоставьте им бесплатную информацию об имеющихся у Вас услугах. Не обязательно тратиться на дорогую полиграфию (хотя хорошие отели так и поступают), но распечатанной на принтере листовки тоже будет вполне достаточно.

Вот Вам и формула успеха!

Екатерина Москалюк.

 


Наши партнёры: Творческое объединение БЕРЕГА

 

Книга Екатерины Москалюк «Как превратить Ваш домик в деревне в магнит для привлечения туристов?»

 

22 Окт 2007


Данное письмо можно копировать на другие сайты и пересылать по электронной почте с сохранением формата и авторского блока, разработанного Лесной школой туризма.

Заходите к нам в гости:
www.tourism-school.ru
www.tourclub.borda.ru
Администрация Лесной школы туризма

Распечатать